Performance pledge

类别	指标
处理批给牌照或营业详情说明书的申请（即第一次申请或牌照/说明书有效期届满后才提出的申请）	10个工作天内³
处理牌照或营业详情说明书的续期申请	20个工作天内³
退款予不获发牌照或取消牌照申请的申请人	10个工作天内⁴

投诉及行动及纪律研讯

类别	指标
确认收到投诉人的书面投诉	5个工作天内
收到足够证明文件后向投诉人作出书面回复	15个工作天内
进行首次纪律研讯(适用于普通个案和复杂个案) / 监管局网页公布已承认的违规事项(适用于快速个案)⁵ [注意: 并非所有个案会进行纪律处分]⁶
快速个案 (纪律处分新计划下而又不牵涉有证人⁷的个案)	6个月内⁸
普通个案 (非快速个案并只涉及不多于2项受监管局调查的指称的个案)	10个月内⁸^,⁹
复杂个案 (除快速个案及普通个案以外的个案)	13个月内⁸^,⁹
通知投诉人个案结果	10个工作天内¹⁰
通知被投诉人（持牌人）个案结果	10个工作天内¹¹

^*此新的服务承诺适用于2018年7月1日或之后接获的投诉及当日或之后发现的违规个案。

持续专业进修计划

类别	指标
完成处理持续专业进修活动认可的申请	20个工作天内
发出「出席证书」予参加监管局举办的持续专业进修活动的持牌人	30个工作天内

备注：

¹ 监管局的工作天为星期一至五。

² 收到查询后下一个工作天开始计算。

³ 由监管局收妥牌照申请、所需费用及文件之下一个工作天起计，至发出牌照/ 营业详情说明书（即牌照可供领取之日）为止。如牌照申请须交由监管局牌照委员会考虑申请人是否符合法定的「适当人选」标准及其他发牌要求，此服务指标则不适用。监管局处理此类牌照申请时，须向申请人或第三者（例如破产管理署、信托人或警务处）查询有关详情，待得到回复后，才可以决定批准或拒绝申请。

⁴ 由取消或拒绝申请之下一个工作天起计；如属破产个案，则由收到破产管理署或信托人指示之下一个工作天起计。

⁵ 监管局之调查一般着眼于《地产代理条例》及其附属法例之规定是否获得遵从，以及地产代理及营业员之执业操守。若个案涉及任何同时进行的刑事调查、同时由其他监管机构就不遵从其法规进行的调查或同时进行的民事诉讼，则本服务承诺并不适用。

⁶ 投诉人及涉案持牌人会在以下期间获书面通知有关的个案有否获建议进行纪律处分：快速个案─3个月内﹔普通个案─6个月内﹔复杂个案─9个月内。

⁷ “证人”指除投诉人及被投诉人以外的人士。

⁸ 由监管局收到足够证明文件后向投诉人作出书面回复的日期，或(如个案没有投诉人)由监管局向涉案持牌人发出首封阐明指称的信件的日期，至首次纪律研讯的研讯日(适用于普通个案和复杂个案)，或已承认的违规事项于监管局网页公布的日期 (适用于快速个案)。

⁹ 就本服务承诺而言，当有关个案已就进行纪律研讯准备就绪之后，而出现的一切非监管局所能控制的情况 (例如当纪律研讯已经准备就绪但纪律研讯日期未能定出，或须出席有关纪律研讯的投诉人、证人及/或被投诉人不能出席有关纪律研讯等)，而产生的额外时间不会被计算在本服务承诺之内。

¹⁰ 由完成调查之日起计；假如监管局须要为有关个案举行纪律研讯或根据纪律处分新计划下处理有关个案，则以向被投诉人发出研讯结果通知书之日起计。

¹¹ 不包括须要举行纪律研讯的投诉个案。法例规定，监管局「须自有关决定日期起计21天内，将该决定以书面通知持牌人和通知该决定所针对的任何其他人……」。

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