投 诉 监 管 局 及 其 职 员

监管局是一法定机构，就规管地产代理行业提供服务予公众及持牌人。为确保外界对监管局或其职员的投诉尽快获得处理，并促进有效的跟进行动，监管局设立了以下处理投诉的程序。

何谓投诉
投诉是指对监管局或其职员执行职务的方式或未有执行其职务表达不满的陈述。若投诉对象是监管局职员，可指履行职务时的不恰当态度、操守及行为，导致公众对监管局及其为有效规管地产代理业界的机构失去信心。

合资格投诉人 (「投诉人」)

任何直接受到影响的人士都可以作出投诉。一般而言，若某人因监管局或其职员于履行职务时的作为或不作为而直接对其造成个人不便、困扰或损失，该人便是直接受到影响的人。

投诉范围
监管局不会处理以下的投诉：

• 任何有关监管局或任何职员在履行其获转授的法定职能期间所作的行政或运作上的决定是否恰当或适合的投诉；
• 任何对监管局在履行其法定职能期间所执行的政策表达不满的投诉；
• 任何对监管局就地产代理业界的投诉所作的决定而表达不满的投诉，但并无对建议或支持有关决定的任何职员的态度、操守及行为感到不满；
• 任何涉及投诉人与监管局职员之间的民事纠纷；
• 涉及另一公共机构（例如申诉专员或廉政公署）当前展开的调查所针对的任何投诉；
• 任何以匿名方式提出的投诉（在非常特殊情况下，由行政总裁行使其绝对酌情权受理的投诉除外)。

在一般情况下，与监管局任何形式的持续行动有关或由其引起的投诉，将会在有关行动完结后方会获得处理，除非要投诉人等候有关行动完结并不合理，及同步处理有关投诉不会对有关行动造成重大影响。投诉人不一定是监管局有关行动所针对的对象。

提出投诉的程序
合资格投诉人如欲投诉，应在事发当日起计六个月内向监管局的服务总监（或如投诉与服务总监有关，则向行政总裁）以书面提出。如未能在该时限内提出，投诉人需提供合理原因供监管局考虑是否接受有关投诉。合资格投诉人可通过以下渠道作出投诉:

地产代理监管局

2. 电子邮件

为了确保对所投诉的事项没有误解或遗漏，投诉必须以书面形式提出。如投诉人未能以书面形式作出投诉，监管局会考虑邀请投诉人亲身到监管局办事处作出投诉。监管局职员会拟备一份书面投诉摘要供投诉人书面确认。否则，有关投诉将不受理。

监管局严肃处理所有投诉，为了公平合理及客观地处理每一宗投诉，投诉人必须书面提供以下数据：                               

• 投诉人于身份证明文件上的姓名、邮寄或电邮地址及联络电话；
• 投诉对象的姓名；
• 投诉的事项及详细内容；
• 相关文件及证据的副本（如有的话）。

如投诉人未能提供上述数据，或所提供的数据有欠完整或不准确，监管局或无法处理有关投诉。

处理投诉程序
服务总监会在接获投诉后七个工作天内，以书面形式向投诉人确认已收到投诉。于调查完成后（如适用的话），会书面通知投诉人有关结果。

若合资格投诉人对监管局的调查结果感到不满，可于监管局发出首次书面回复其调查结果后三个月内提交新资料或证据予监管局作覆检之用。如在上述期限内未能提交新资料或证据，监管局的决定即为最终决定，不可提出上诉。

如投诉人没有新资料或证据，但仍坚持继续投诉，监管局有权拒绝与投诉人就其投诉作进一步讨论或通信。